Améliorer les services aux clients

À l’origine, cette entreprise, fondée par mon grand-père entre les deux guerres, vendait du charbon. Puis elle est passée au fioul de chauffage et, à partir des années 70, a commencé à distribuer des matériaux de construction. Nous avons d’abord vendu des produits de gros œuvre et, à partir des années 2000, nous avons élargi le périmètre d’activité au second oeuvre. La vente de matériaux de construction est maintenant notre activité principale. Nos clients sont des entreprises du bâtiment : maçons, carreleurs, plâtriers menuisiers… En dehors du site historique à Feurs, nous gérons deux autres affaires : une société de négoce de matériaux, reprise en 1997, et, depuis 2006, un magasin de bricolage pour les professionnels. Ces trois sites se trouvent dans le département de la Loire qui est notre zone de chalandise.

Effectivement, le marché de la construction neuve a chuté ces dernières années. En partie du fait de réglementations environnementales qui ont accru le coût des projets et donc exclu de nombreux acheteurs potentiels, surtout des primo-accédants. En revanche, le marché de la rénovation s’est bien maintenu, dopé par des incitations fiscales très intéressantes. C’est sur ce secteur que nous avons concentré nos efforts en réorientant notre offre, et qui représente la majorité de nos débouchés. Nous avons également beaucoup travaillé pour améliorer les services aux clients, comme les délais de livraison ou les recommandations techniques sur les produits.

C’est l’une des clés du succès. Notre marché évolue très vite en termes d’offres. Nous sommes passés d’une activité de généraliste des matériaux de construction à une activité de multi-spécialiste. Nous avons donc un rôle à jouer pour conseiller les entrepreneurs du bâtiment sur les solutions les mieux adaptées à leur projet. C’est ce que font nos commerciaux quand ils rencontrent nos clients sur le terrain. Certaines de ces solutions vont les aider à gagner du temps et à réduire les coûts. Préconiser ainsi de nouveaux produits à des professionnels demande des compétences assez pointues. Pour être crédibles, les commerciaux que nous recrutons doivent avoir des connaissances techniques assez solides. Côté délais de livraison, nous sommes parvenus à gagner deux ou trois jours avec, dans certains cas, des approvisionnements du jour pour le lendemain. Le réseau de négoces indépendants Tout Faire Matériaux, que notre entreprise a intégré depuis quelques années, a créé une plateforme de stockage commune pour ses membres. L’installation permet de stocker des produits en grande quantité et de les mettre à disposition des clients rapidement.

Nous servons beaucoup les artisans mais nous voulons aussi développer une offre adaptée à une clientèle émergente que nous appelons les « castors ». Ce sont des particuliers qui font eux-mêmes de gros travaux. Il y a sans doute un créneau à exploiter en accompagnant cette cible très tôt dans la préconisation de produits. Dans le domaine de la rénovation, nous avons aussi un rôle à jouer pour aider des clients à s’y retrouver dans le maquis des aides fiscales. Il existe cinq formes d’aides et autant d’interlocuteurs pour les obtenir. Nous avons commencé à le faire dans le cadre du dispositif des certificats d’économie d’énergie, des avantages accordés aux particuliers menant des travaux de rénovation énergétique. Nous allons poursuivre dans cette voie mais de manière plus structurée.

Pas à court terme. Mais il est clair que le secteur va se concentrer. Avec la reprise qui tarde à se faire sentir, le nombre d’acteurs va continuer à se réduire. Il y aura des gagnants et des perdants. Nous restons dans les starting-blocks au cas où une opportunité se présenterait.

Les Echos Publishing – 2015